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來自車主的大數據:汽修門店滿意度低于其他行業

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2016年9月28日|汽車交通運輸網  http://www.kzcq3.com |打印】【關閉

中研普華報道

 

汽后市場越來越火,互聯網方式導入巨量資金,O2O讓這個行業近幾年風生水起。新的思維、資金讓這個行業的服務水平得到提升嗎?情況不容樂觀。

近日,為汽修門店做數據采集、分析服務的天會智數車門店對全國車主進行了汽修門店滿意度調研,對車主常去的汽修門店滿意度采用的是10分尺度,其中10分代表非常滿意,6分代表一般,1分代表非常不滿意。

調研分為員工素質、店面環境、服務/產品質量和價格4個大項。員工素質包括著裝、服務態度、專業水平4個小項;店面環境包括休息室環境、衛生間清潔程度和工作區域清潔程度3個小項;服務/產品質量包括所使用配件的質量和一次性修復2個小項;工作效率指維修時間速度,價格則包括性價比、會員優惠活動和過度銷售。

調研數據顯示,僅有31.5%的車主給自己常去的汽修店總體評價打分為9-10分。與天會智數所服務的其他行業如連鎖餐飲、連鎖鞋服、連鎖零售的客戶滿意度的均值50%+相比,整個汽修行業的客戶滿意度水平不高,有巨大的提升空間。


從分項維度的評價來看,目前車主對店面環境最為滿意,滿意度為42.2%;其次是總體服務/產品質量,滿意度為39.3%;員工素質滿意度為36.6%;工作效率為35%;最不滿意的是整體的價格,滿意度僅為21.7%。

對汽修門店總體評價影響力最大的是總體價格,占到39.6%的權重,而其中小項性價比的權重為37.7%,滿意度為25.8%,這是導致車主對汽修門店不滿意的最大因素。權重第二高的分項是總體店面環境,為24.8%。

“這說明價格是影響總體評價權重最高的因素。車主希望通過會員優惠活動,并要求減少不必要的、硬性的、過度的銷售。”天會智數車門店研究總監祁煒說,店面環境是第二大影響因素,可見面子工程也是車主看重的內容。

在12個小項中,滿意度最高的是員工服務態度,為41.3%,最低的是過度銷售,滿意度為21.7%。

參加調研的車主,從性別看,男女比例7:3,;從年齡看,31-40歲的占45%,4歲以上及30歲以下的各占27%,平均分布于一線、二線和三四線城市。車價在10-19萬的占了53.7%,10萬以下的占12%,剩下34.3%為20萬以上的車主。

“這些數據對汽修門店有很高的指導價值。”祁煒說,根據數據可排出一個管理改進級別,急需改進的是“維修時間”和“會員優惠活動”,需要保持的是店面總體環境、員工著裝、休息室環境等。

汽修門店還能從這些數據中獲得更多啟示,欲知詳情請關注微信服務號“天會智數車門店”。

 

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